J’aime bien discuter avec les représentants du service à la clientèle.

La plupart des gens me trouvent bizarre. « Tu aimes ça, toi, te faire mettre en attente? Pourquoi veux-tu te battre avec les représentants qui vont te dire qu’il n’y a rien à faire? »

Pourquoi est-ce que j’aime ça? Parce que je sais comment m’y prendre.

J’ai été des deux côtés de la clôture. J’ai travaillé dans les ventes et le service à la clientèle pendant plus de 20 ans.

Très souvent, j’obtiens ce que je veux. Mon obstination et ma technique m’ont permis de sauver des centaines de dollars, en plus d’obtenir quelques privilèges ou des cadeaux. Juste pour avoir pris quelques minutes de mon temps pour les contacter.

Je comprends que vous ne vouliez pas être celui ou celle qui passe son temps à se plaindre. Mais le service à la clientèle fait partie du prix que vous payez, que ce soit pour votre téléphone cellulaire ou encore votre voiture (plus l’achat est gros, plus c’est important de vous assurer que vous obtenez un bon service!) C’est votre argent, gagné à la sueur de votre front, que vous dépensez. Si quelque chose ne fonctionne pas à votre goût, si vous n’êtes pas entièrement satisfait, vous ne devriez jamais avoir peur de faire corriger la situation.

Les compagnies dépensent des milliers de dollars pour vous convaincre d’acheter le service ou le produit qu’ils vendent. La plupart d’entre elles sont prêtes à (presque) tout pour vous avoir comme client. Une fois que vous êtes client, il serait donc normal qu’ils s’assurent de vous garder, n’est-ce pas?

Voici donc quelques trucs pour vous aider à communiquer avec les représentants du service à la clientèle, par téléphone ou via les réseaux sociaux, la messagerie instantanée (chat) et les courriels. Croyez-moi, ils fonctionnent.

Restez poli et plaisant… toujours

Si vous êtes au téléphone, le représentant commencera habituellement par vous donner son nom et demandera comment il peut vous aider. Il sera beaucoup plus susceptible de vous aider si vous le traitez comme un être humain (oui, je sais, c’est toute une révélation!)

Voici ce que vous devriez dire : « Bonjour, NOM DU REPRÉSENTANT, comment allez-vous? Je vais très bien, merci. J’ai un problème et j’aimerais bien que vous m’aidiez à le régler. »

En lui demandant de vous aider, vous lui donnez tout de suite la possibilité de gagner. Il devrait se dire : « Aider? Je peux faire ça. Je suis là pour ça! »

Quand un client m’approchait en criant, avec les bras en l’air et la face rouge-betterave, je n’avais pas vraiment le goût de l’aider…

Expliquez votre problème

Vous êtes fâché. Vous êtes écœuré. Vous êtes en cr*&se.

Mais assurez-vous de rester aimable et calme. N’oubliez pas de mentionner ce que vous vous attendiez à avoir (que ce soit une réduction du prix de votre facture, un remboursement, etc.) et pourquoi vous ne l’avez pas obtenu.

Expliquez clairement pourquoi la situation vous frustre, mais, surtout, ne vous emportez pas. Mentionnez que vous n’êtes pas satisfait ou que vous êtes déçu du service que vous avez reçu.

Démontrez votre fidélité

Les entreprises sont plus susceptibles de vous aider si vous prouvez que vous êtes un client régulier. Elles veulent vous garder comme client et elles veulent que votre expérience d’achat soit agréable.

Voici ce que vous devriez dire : « Ça fait X ans que je suis client chez vous et je n’ai pas vraiment le goût d’aller voir ailleurs. J’espère que vous aurez une solution pour moi. »

Vous n’êtes pas encore un client fidèle? Donnez-leur la chance de changer cela. « J’aimerais beaucoup que vous fassiez en sorte que je devienne un de vos meilleurs clients. »

Concluez l’affaire

C’est le temps de conclure. Ici, vous voulez lui offrir la possibilité de vous satisfaire. Plusieurs personnes disent que vous devez demander exactement ce que vous aimeriez avoir; il se peut que ça fonctionne.

Personnellement, je n’aime pas cette stratégie, simplement parce que vous pourriez obtenir plus que ce que vous auriez demandé.

Donc, dites : « Je veux que mon expérience avec NOM DE LA COMPAGNIE soit fantastique. Qu’est-ce que vous pouvez faire pour m’aider? »

Si ça ne fonctionne pas, n’abandonnez pas!

Si on vous dit, « Désolé, je ne peux rien faire, » ne lancez pas la serviette. Les compagnies savent que vous êtes déjà mal à l’aise; la plupart des gens diront merci et raccrocheront. C’est exactement ce que les compagnies veulent.

Mais vous n’êtes pas comme ces gens.

Répétez les étapes 2 et 3, en réaffirmant que vous êtes un bon client, et demandez si le représentant peut faire QUOI QUE CE SOIT pour vous. Ne le suppliez pas. Par contre, vous pouvez être un peu plus insistant. Rappelez-lui que vous souhaitez avoir une expérience formidable et qu’il peut faire en sorte que ça arrive.

Une fois, j’ai passé environ 30 minutes au téléphone avec un représentant pour faire corriger une erreur de facturation (de 140 $, quand même). Le représentant a dû me dire environ 15 fois qu’il ne pouvait rien faire, mais je n’ai pas abandonné. Je suis resté patient, calme et aimable, même quand il m’a mis en attente pendant 10 minutes.

En fin de compte, j’ai eu ce que je voulais. Ce 140 $ était beaucoup plus utile dans mes poches que dans celles de mon fournisseur.

Dites merci

Vous ne réussirez pas toujours. Ça arrive. Ne vous fâchez pas. Remerciez le représentant de vous avoir accordé son temps, puis raccrochez.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez essayer de les contacter d’une autre façon (Facebook, courriel, etc.) ou encore attendre un peu et rappeler le lendemain. Vous pourriez tomber sur un autre agent qui vous aidera. Cependant, gardez en tête qu’il est possible que votre première interaction ait été documentée par le représentant.

Même si votre expérience a été frustrante, ces techniques peuvent fonctionner pour réduire votre facture de téléphone cellulaire ou d’internet, ou encore pour obtenir des articles gratuits. Prenez le temps qu’il faut et appelez votre fournisseur d’internet, votre compagnie d’assurance…

Le résultat pourrait vous surprendre!

Et vous?

Quelles techniques utilisez-vous pour obtenir satisfaction lorsque vous contactez le service à la clientèle? N’hésitez pas à partager vos expériences dans les commentaires, ou passez sur la page Facebook.